顧客体験を革新するAkbankのコールセンター

デジタル変革による顧客コミュニケーションの再定義

Akbankの新しいビジョンに基づき、顧客コンタクトセンターは、アナリティクスのサポートを補完するデジタルチャネルとともに、プロアクティブな販売とサービスを提供する"エクスペリエンスセンター"として機能します。コール中だけでなく、コール前後の顧客体験も分析し、問題を発生させることなく顧客の問題を先回りして解決します。

このプロジェクトは、デスクトップで利用可能で、英語とトルコ語のバージョンがあります。デザインツールとしてはSketch、Principle、Illustrator、Invision、Zeplin、Abstractを、開発ツールとしては.net 4.5 mvc、Kendo UI、Angularを使用しました。

顧客とスタッフのユーザーとの深いインタビューを通じてニーズと機能を特定しました。ユーザーのニーズを理解し、成功するソリューションを提供するために、ユーザーインタビュー、カードソーティング、デザインワークショップなどの幅広い研究方法を使用しました。

エージェントは、顧客からのコールとチャット通知を同時に対応することができます。デザインはすべてのニーズを一度に対応できるようにする必要があり、エージェントは簡単にコールを管理できます。また、エージェントは一日中非常に忙しいです。アプリケーションがビジネスとパーソナルの両方で親切でスマートである方法は何でしょうか。

このデザインは、2021年のA'インターフェース、インタラクション、ユーザーエクスペリエンスデザイン賞でゴールデンを受賞しました。ゴールデンA'デザイン賞は、デザイナーの才能と知恵を反映した素晴らしい、優れた、トレンドセッティングな作品に授与されます。これらは、芸術、科学、デザイン、技術を進化させ、その望ましい特性で世界に大きな影響を与える尊敬される製品と明るいアイデアです。